En 1987 Michael Porter presentó al mundo su libro Ventaja Competitiva donde mostró el modelo Cadena de Valor (CV), que clasifica todas las actividades empresariales en Primarias y de Apoyo (vea la siguiente figura).
Se convirtió entonces en el modelo de referencia para entender la secuencia de articulación entre las áreas funcionales en una empresa buscando una ventaja competitiva. Era la época en la que cada departamento se enfocaba en cumplir sus metas individuales, siguiendo la lógica prevaleciente de los negocios de mantener el almacén lleno para que Mercadotecnia y Ventas pudieran hacer su trabajo. Sin embargo, con la caída del muro de Berlín en 1989, se acabó la guerra fría e inició la globalización del mundo y de la economía, que provocó cambios importantes en la administración empresarial.
En efecto, el criterio de seguridad en el abastecimiento que prevaleció durante toda la guerra fría, privilegiando la integración vertical hacia atrás y hacia adelante, cambió por el de Eficiencia Operacional, que privilegiaba enfocarse en el “Core Business”; y así, durante los 90´s fuimos partícipes del esfuerzo de las grandes empresas por deshacerse de aquellas actividades y procesos de producción que podrían ser subcontratadas o tercerizadas, quedándose solo con aquellas que eran propias de su Core Business.
El crecimiento de la Web, las computadoras individuales y un poco más tarde la aparición de los teléfonos celulares inteligentes, facilitaron el desarrollo de las plataformas de comunicación en redes sociales y de recolección de datos, con la consecuente mejora del conocimiento sobre la oferta y la demanda existente por parte de los consumidores y proveedores, respectivamente. Bajo este nuevo contexto, surge un fuerte movimiento mundial en torno a cambiar la razón de ser empresarial de “Obtener utilidades” a “Satisfacer las necesidades del cliente”. Y bajo esta nueva filosofía empresarial surge la Cadena Interna de Valor (CIV) (ver figura en colores), como una secuencia idónea de coordinación interdepartamental en la empresa que desea ser exitosa en la época de la globalización, y que se compone de los 7 eslabones siguientes:
Identificar la necesidad del segmento de mercado que tu empresa desea satisfacer
Definir las especificaciones de los productos o servicios que satisfarán dicha necesidad en el segmento de mercado seleccionado.
Vender por contrato
Comprar los insumos y habilitar los recursos necesarios para cumplir con el contrato
Producir en tiempo y forma, es decir con las especificaciones de calidad, tiempo de entrega y precio acordado
Entregar y cobrar oportunamente
Evaluar la satisfacción del cliente en los 5 factores de la Eficiencia Operacional
Como se puede observar los cambios en la CIV son relevantes, respecto del modelo CV:
La Mercadotecnia y Ventas que ocupaba el 4° lugar en la CV, pasó al 1°, 2° y 3er lugar en la CIV, pero en forma desagregada; aún en estos tiempos de pandemia, procurando mantener siempre “Susana Distancia”, garantice la total y plena consciencia de las necesidades de su cliente con el fin de conocer las especificaciones y peculiaridades, e incluso, diseñar el producto o servicio satisfactor de dicha necesidad de manera conjunta (cliente y proveedor), garantizando la venta mediante contrato; por cierto, observamos consistentemente que esta es la razón del éxito empresarial en esta época de la economía de suscripción tan en boga en nuestros tiempos;
La Logística Interna que en la CV ocupa el 1er lugar, consideraba solo el almacenamiento de materia prima, manteniendo las compras solo como actividad de apoyo; en la CIV el departamento de compras alcanza la mayoría de edad, pero como comité de compras, y participa de manera decidida agregando valor con el abastecimiento de insumos bajo las especificaciones de calidad, oportunidad y costo establecidos en el contrato, en lugar de solo comprar para producir y almacenar un producto genérico (commodity);
Las Operaciones ocupan el 3er lugar en la CV, y Producción en Tiempo y Forma de la CIV ocupa el 5°, pero son conceptos equivalentes;
La Logística Externa que en la CV ocupa el 4° lugar, se convierte ahora en Entregar y Cobrar en la CIV, ocupando el penúltimo sitio.
El Servicio Postventa es el último eslabón tanto en la CV como en la CIV, solo que ésta última ahora se convierte en una encuesta que Evalúa la Satisfacción del Cliente, de donde se desprende el compromiso y respectivo plan de mejora continua en la satisfacción del cliente.
Los colores te pueden ayudar a identificar el orden y posición de los eslabones en ambas cadenas, pero créeme, la secuencia de la CIV, particularmente de los 3 eslabones iniciales, es ideal para satisfacer plenamente las necesidades del cliente, y es el principio de tu éxito empresarial en esta época de la “nueva normalidad” en la que los paradigmas tradicionales ya no funcionan.
Si tienes alguna duda, puedes ponerte en contacto con alguno de nuestros consultores especialistas en Cadena Interna de Valor, agendando una llamada aquí.